воскресенье, 8 января 2012 г.

Определение момента перехода от онлайн к оффлайн при продажах


     Цель
Определить для каждого конкретного случая оптимальный момент для перехода из онлайн коммуникации в оффлайн.

      Сложность реализации
Легко.

      Стоимость
Бесплатно.

      Кому поручить
SMM-специалисту, маркетеру.

      Сроки «изготовления»
Неделя.

      По сути
Предположим,  ваш потенциальный Клиент попадает на сайт вашей компании, занимающейся ритейлом.  Задача сайта в данном случае – отодвинуть момент перехода Клиента от работы с сайтом к работе с консультантом компании. Многие аналитики считают, что чем больше времени он проведет в серфинге по сайту – тем лучше будет результат и тем выше вероятность покупки. Однако данное утверждение не совсем верное.

Рассмотрим два противоположных случая крайних вариантов.

В первом случае Клиент попадает на сайт, определяет, что решения компании могут быть полезными для него и совершает переход к оффлайн коммуникации – делает телефонный звонок консультанту компании, приезжает в магазин и т.д.

При втором «крайнем» случае Клиент может совершать онлайн коммуникацию вплоть до самого момента покупки и оплаты, а в некоторых случаях и даже после этого.
Определим те критерии, которые влияют на длительность онлайн коммуникации Клиента:
·         цена/эксклюзивность товара — чем она выше, тем быстрее стоит подключать связь с консультантом компании;

·         «сложность» товара – становится очевидно, что при продаже, например, футболок весь процесс оффлайн коммуникации можно свести к конечному оформлению заказа по телефону;
·         частота покупки. Тут всё очевидно – чем чаще клиент покупает данный товар, тем больше он с ним ознакомлен и тем меньше ему требуется помощь консультанта. Соответственно в данном случае переход в оффлайн коммуникацию отодвигается;
·         общий количественный объем продаж компании — высокий.

      Как это работает на практике
Приведу пример двух «крайних» случаев и опишу методы изменения скорость перехода онлайн-оффлайн для каждого из них.

         Вы продаете эксклюзивные велосипеды. 

Факторы:
a.       цена — высокая;
b.      «сложность» — средняя;
c.       частота покупки — низкая;
d.      объем продаж — низкий.

В данном случае вам нужно максимально сократить время онлайн-коммуникации. Для этого:
a.       максимизировать количество способов коммуникации – номер стационарного телефона, icq, скайп, форма онлайн-консультации через сайт, адрес электронной почты. Чем больше будет таких способов, тем выше вероятность, что Клиенту в итоге будет проще связаться с консультантом;
b.      проанализировать эффективность работы и частоту использования клиентами каждого метода коммуникации и расположить контактные данные рядом с описанием каждого товара на сайте;
c.       тексты на сайте должны быть ориентированы на прямую коммуникацию, например: «Наши консультанты помогут вам подобрать оптимальное оборудование под Ваши потребности. Звоните прямо сейчас по тел. 123-45-67. Мы работаем без выходных»

Вы продаете канцелярские изделья. 

Факторы:
e.      цена — низкая;
f.        «сложность» — низкая;
g.       частота покупки — высокая;
h.      объем продаж — высокий.

В данном случае вам нужно максимально сократить время онлайн-коммуникации. Для этого:
a.       довести количество способов коммуникации до приемлемого уровня, например, только номер стационарного телефона, скайп и адрес электронной почты;
b.      сделать возможным совершение покупки с помощью платежной карты через интерфейс сайта. Это снизит издержки и нагрузку на консультантов;
c.       ввести бонусы при покупке прямо через сайт – например, снижать итоговую стоимость заказа на 5% или предлагать бесплатную доставку;
d.      тексты на сайте должны содержать качественные фотографии и максимально полное описание товара, исключающее двоякое толкование.

      Важно
Зачастую оффлайн коммуникацию стоит начинать быстрее при продаже услуг, чем при продаже товаров. Помните об этом.

      Читать
Федор Вирин «Интернет-маркетинг. Полный сборник практических инструментов»

      План внедрения
Классифицируйте свои товары на основе критериев (цена/эксклюзивность, «сложность» товара и частота покупки) и в зависимости от полученных результатов вы можете выполнить следующие действия:
  • обновите механику вашего сайта,
  • измените скорость SMM-коммуникации.

Комментариев нет:

Отправить комментарий